Avis patient : un moyen sur pour inspirer confiance sur le web

Générer des rendez-vous, gagner la confiance des patients, être visible sur les résultats de recherche… Comment développer ces actions et avec quel outil ?

Utilisez la récolte d’avis avec notre application Smile Mood. Sur Google, le socle de votre réussite repose sur la récolte d’avis patients. Tout simplement car c’est cet élément qui inspire le plus la confiance des patients. Avant de réserver une première consultation, les internautes regardent, s’informent, font des recherches poussées de praticiens sur le web. Il est indispensable de leur montrer une belle image de votre cabinet pour les rassurer et les recevoir lors de leurs futurs soins. Et c’est ici qu’entre en jeu l’importance de bons avis, et surtout, bien gérés.

Nous allons voir ensemble ce que sont les avis patients, pourquoi sont-ils indispensables, et ensuite comment piloter cette réputation en ligne grâce à notre solution d’avis Smile Mood. 

Un avis Google, c’est le résultat d’une expérience vécue par un patient dans tout son ensemble. Un avis passe par trois phases, aussi importantes les unes que les autres :

• Il commence à se créer dans la tête du patient à partir du moment où il prend connaissance de votre cabinet.
• Ensuite, il y aura les échanges entre vous et lui, qui vont très fortement compter dans la rédaction de leur témoignage. Puis, la qualité du traitement et de votre accompagnement, évidemment.
• Enfin, les échanges après le traitement : veillez à prendre soin de ces échanges jusqu’à la fin d’un traitement de plusieurs mois, s’il y a lieu, car l’avis se construit jusqu’à cette période.

Un avis, c’est en résumé le retour écrit d’une expérience que le patient poste sur Internet, directement sur la fiche Google My Business de votre établissement de santé.

Au cours de son expérience médicale, le degré de satisfaction ou d’insatisfaction du patient l’amène à partager publiquement son ressenti. Son but est d’aider les futurs clients à faire un choix pour leur prochaine intervention ou traitement.

Nous avons donc deux possibilités d’avis : les commentaires positifs et les négatifs.

La première catégorie renforcera une belle image de votre équipe et de votre cabinet, tandis que l’autre aura plus de chance de la dégrader.

Récolter des avis patients dans le médical, c’est indispensable. Pourquoi ? Nous venons de voir qu’ils vous aident à forger votre réputation en ligne. Mais concrètement, comment ça s’organise ? On compte en tout trois raisons d’avoir une fiche Google My Business qui comporte des avis positifs et traités :

• Booster sa notoriété :
  Recueillir des avis de qualité a pour objectif d’accroître au quotidien le nombre de prise de rendez-vous dans votre cabinet. En effet, les bons avis (mais aussi les négatifs lorsqu’ils sont bien répondus), ont un impact non négligeable sur la qualité de votre présence sur Google. Ils ont pour grand rôle de nourrir votre notoriété, pour une simple raison : plus vous collectez de témoignages patients, plus votre crédibilité grandit.

 

• Le référencement local de votre cabinet ou centre :
  Recueillir des avis vous fait remonter dans les résultats de recherche Google, ce qui est parfait pour générer de la prise de rendez-vous. C’est le référencement local, qui marche sur la base de « mots-clefs ». Comment fonctionne-t-il ? Premièrement, lorsque le patient laisse son témoignage sur votre fiche Google My Business, tous les internautes qui souhaiteront s’informer sur vous y auront accès. Par exemple, un commentaire/avis de votre fiche apparaît si un internaute émet une recherche qui contient des mots-clefs de votre cabinet. L’avis se situera directement en première ligne sur la page des résultats de recherche. Ces avis, mais aussi vos réponses qui sont indispensables, sont l’un des meilleurs moyens de remonter dans les résultats de recherche.

 

• Renforcer son professionnalisme :
  Recevoir de bons avis vous permet enfin d’asseoir votre professionnalisme auprès de vos futurs patients. En effet, avant d’être vos patients, ce sont avant tout des personnes qui se renseignent et sont des lecteurs très sensibles aux avis déjà postés. Si vous multipliez les bons avis, vous avez de très fortes chances que ces lecteurs se convertissent en patients. Car au bout du compte, démontrer le professionnalisme est d’une immense importance aux yeux des patients. La raison est simple : ça les rassure. Ils ont besoin d’être rassurés et de savoir à qui ils confient leur santé. Et cela devient évident de se dire qu’une personne accorde beaucoup plus de confiance à un établissement médical qui affiche des avis qualitatifs, récents et construits et auxquels vous répondez.

Nous avons parlé des avantages de recevoir de bons avis patients. Mais au fait, comment arrive-t-on à les récolter ? Que faire si, par exemple, vous recevez peu d’avis et que de surcroît, la majeure partie ont tendance à être négatifs ?

Notre équipe a développé une solution d’avis patients nommée « Smile Mood ». C’est une application qui vous aide et vous accompagne dans la gestion de votre e-réputation sur Google My Business. Smile Mood a été conçu de manière très personnalisée pour chaque professionnel de santé. En effet, ce dispositif vous aide à la collecte d’avis véridiques et authentiques auprès de patients que vous avez reçus et soignés.

La grande valeur ajoutée de Smile Mood : nous nous sommes rendus compte que les patients postent bien plus d’avis négatifs que positifs. En d’autres termes, les gens ont davantage tendance à faire savoir qu’ils sont mécontents plutôt que contents. C’est là que Smile Mood vous aide : vous prenez les devants sur votre e-réputation médicale en allant directement solliciter vos patients satisfaits à vous laisser un avis positif.

Cependant, notez que les avis négatifs ont aussi leur importance. Sans eux, vous paraissez comme le praticien parfait, ce qui aurait tendance à laisser bien des internautes dubitatifs. Seulement, avec Smile Mood, vous évitez que seuls les patients mécontents s’expriment. Ce système vous permet de maîtriser activement vos avis en ligne par la provocation de bons avis de la part de patients réellement satisfaits. En d’autres termes, vous prenez en main votre image praticien et vous créez un bien meilleur équilibre avec les patients insatisfaits qui s’expriment à chaud.

Il s’agit d’une application web que vous pouvez utiliser à partir de votre ordinateur ou de votre smartphone. Au moment de votre inscription, vous créez votre propre interface où vous retrouverez le nombre de campagnes d’avis que vous pouvez lancer (ou que vous avez lancées), les coordonnées de vos patients ainsi que les informations de votre compte.

En ce qui concerne la récolte d’avis, Smile Mood vous permet de les recevoir en direct et les poste automatiquement sur votre fiche Google My Business. Pour faire fonctionner cela, Smile Mood est tout simplement rattaché à votre compte Google My Business. Ainsi, l’application gère toutes les fonctionnalités pour gérer votre e-réputation à partir d’un seul endroit, sans devoir passer par votre profil Google My Business !

L’action sur laquelle nous souhaitons nous focaliser et qui vous intéresse le plus est la suivante : comment faites-vous pour inviter des patients à vous laisser un avis ?

Pour les solliciter, nous avons mis en place un système d’e-mail ou sms dans lequel est demandé « Qu’avez-vous pensé de votre expérience avec le Dr Dupont ? ». Le patient sera ainsi directement redirigé vers son compte d’e-mail et pourra vous laisser sa note accompagnée, s’il le souhaite, de son commentaire. Et ça y est, en quelques secondes, vous avez invité vos patients à vous laisser un avis ! Pour davantage de personnalisation, il vous est aussi possible de rajouter un texte pour leur donner envie de vous évaluer. Et le super point, vous pouvez aussi utiliser cet outil à partir de votre interface Doctolib !

Pour la partie qui concerne les avis négatifs, Smile Mood joue un vrai rôle pour leur bonne gestion, qui s’avère parfois complexe. Pour vous accompagner dans les flux d’avis négatifs, nous avons réfléchi et mis en place un système de filtrage « intelligent » qui est le suivant : lorsque vous envoyez une campagne de demande d’avis et qu’un ou une patiente est insatisfait(e), sa note ne s’affichera pas sur votre Google My Business. À la place de cela, vous recevrez seulement son témoignage pour vous seul. Ensuite, vous pouvez entrer en contact avec lui pour savoir comment améliorer ce qui ne lui convenait pas. Sa note, elle, n’apparaîtra pas sur la fiche Google de votre établissement.

Notez que ce qui est extrêmement important dans tout cela, est la stratégie interne dans votre cabinet que vous allez mettre en place pour permettre une bonne utilisation de Smile Mood. Car en effet, Smile Mood est un outil et seulement un outil. Pour que la récolte d’avis fonctionne pleinement, il est réellement important que vous sollicitiez et sensibilisez activement vos patients par différents moyens :

• Discours auprès de vos patients au début, pendant et à la fin d’un traitement : vous les prévenez qu’ils recevront un SMS/E-mail de Smile Mood pour vous laisser un avis. Il est important de prendre cette habitude pour générer régulièrement des retours sur votre fiche Google My Business.
• Mise en place de flyers ou supports digitaux : faites passer un message à travers différents supports de papèterie ou sur une vidéo de salle d’attente : montrez que vous seriez très reconnaissants de recevoir un avis pour vous améliorer et ainsi améliorer l’expérience de vos patients. Le plus important est en fait d’avoir une stratégie interne solide qui complète l’efficacité de l’outil. Il serait très compliqué de se reposer sur un seul outil qualitatif sans communiquer dessus. Grâce à cette prise en main, vous multiplierez beaucoup plus facilement les bons avis.