Les individus des générations Y et Z représenteront bientôt l’effectif le plus élevé de la population mondiale. En tant qu’experts de la communication médicale, il est indispensable de connaître ces cibles et leurs attentes en matière de parcours patient, bien différentes de celles de leurs aînés.
En tant que professionnel de santé, comment dois-je communiquer pour m’adresser à ma future patientèle ?
L’expérience patient au sein du cabinet médical
Dans la vie personnelle comme professionnelle, les Millenials et Zoomers veulent vivre une expérience de vie, ils vont chercher des interactions, des liens de confiance et de fidélité.
Et cela se remarque jusque chez le médecin où le patient va vouloir vivre une “expérience patient” avec une prise en charge unique.
L’expérience patient est définie par le Beryl Institute comme “l’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours santé.”
Selon l’Institut Français de l’Expérience Patient, aujourd’hui, nous considérons le patient non pas, seulement par rapport à la pathologie dont il souffre mais comme une personne à part entière, avec sa personnalité, ses préoccupations et ses attentes. C’est ce que l’on appelle “une approche holistique”. Cette pratique a d’ailleurs émergé ces dernières années. En France, de plus en plus nombreux sont les cabinets qui se spécialisent ou proposent ce type de soins privilégiés.
Bien que certains professionnels de santé ne soient pas encore totalement à l’aise avec cette pratique, les patients, eux, sont de plus en plus à la recherche d’une dimension humaine concernant les soins. Ils vont chercher à se sentir à l’aise dans l’environnement dans lequel ils vont être soignés pour pouvoir accorder leur confiance.
Mais l’expérience patient ne se limite pas à la relation entre le patient et l’équipe médicale, cela concerne aussi les interactions avant et après la consultation.
La digitalisation omniprésente dans le secteur médical
Depuis quelques années déjà, la digitalisation des cabinets et centres médicaux a été bouleversée par l’arrivée d’applications médicales et notamment l’annuaire en ligne Doctolib. L’objectif ? Faciliter la prise de rendez-vous et le parcours patient.
Et cela a ravi une population : les Millenials et les Zoomers, plus enclins faire leur recherche sur internet et à utiliser ce type d’outil.
En effet, la génération Z est marquée par la digitalisation, elle est née avec et contrairement à sa prédécesseure, elle n’a pas eu à vivre de réelle transformation.
D’ailleurs, l’arrivée de la pandémie en 2020 a appuyé ce mouvement digital dans le secteur médical. Les cabinets médicaux fermés, la présence sur internet est alors le seul moyen de garder le contact avec le patient.
Les médecins et professionnels de santé n’ont donc plus le choix : il faut travailler sa réputation en ligne.
Les avis patient dans la ligne de mire du secteur médical
Contrairement aux plus anciens, les membres des générations Y et Z prennent le temps de se renseigner sur une marque, une enseigne et même un médecin avant d’acheter ou de consulter. C’est devenu un réflexe, ils regardent les témoignages précédents pour chaque achat ou consultation.
Dans le secteur médical, les avis sont d’autant plus importants que le patient va attribuer sa confiance au praticien.
Les Millenials sont plus exigeants que les plus jeunes, ils se dirigeront plus facilement vers un autre professionnel de santé s’ils lisent plusieurs mauvais retours d’expérience.
Un praticien qui souhaite faire connaître son cabinet et attirer une nouvelle patientèle doit recueillir des avis positifs, mais pas que, pour être référencé au mieux par le géant des moteurs de recherche, les avis postés doivent être réguliers.
Les réseaux sociaux, un levier essentiel pour le parcours patient
Avoir une présence on-line ne se limite plus uniquement à la création d’un site internet et d’un profil Google My Business, il faut être présent partout pour pouvoir répondre à la demande là où elle se trouve.
A moins que vous n’ayez jamais jeté un œil sur les réseaux sociaux, sinon, force est de constater l’apparition de nombreux profils de médecins ces dernières années, notamment sur Instagram et Facebook. Ces praticiens ont tout compris ! Grâce à ce canal, ils vont pouvoir accroître leur visibilité, optimiser leur référencement et valoriser leur expertise médicale.
Les socionautes auront accès aux cas de patients (avant/après) déjà traités par le praticien, sa façon de travailler, son environnement et pourront communiquer avec lui plus aisément.
Tout cela rejoint le fait de faire vivre une expérience patient même avant et après la consultation 😉